第3回 勝ち組経営者の実践例(3)


顧客満足 スライド

T.倒産と再起の実態 (倒産企業と生存企業の倒産回避策

 中小企業庁が発表した『2003年版中小企業白書のポイント』によれば、倒産企業と生存企業の倒産回避策について倒産企業経営者1,500人のアンケートから以下の結果がでています。

 1.赤字に陥った時の倒産企業の対応
    (1)
金融機関・取引先への出資・融資要請(約60%超の倒産企業経営者が実施)
    (2)役員・従業員の報酬・賃金カット(約50%の倒産企業経営者が実施)
    (3)役員・従業員の削減(約40%の倒産企業経営者が実施)
    (4)営業販売活動の強化(約40%の倒産企業経営者が実施)

 2.赤字に陥った時の生存企業の対応
    (1)営業販売活動の強化(約70%の生存企業経営者が実施)
    (2)役員・従業員の報酬・賃金カット(約60%の生存企業経営者が実施)
    (3)仕入・外注先の値下(要請含む)(約40%の生存企業経営者が実施)
    (4)その他のコストダウン(約30%の生存企業経営者が実施)

 上記の1,2より得られる結論は、
ピンチに陥った際、安易な借入・リストラを行うのではなく事業収益体質の改善、特に販売体制・事業活動の見直しに取り組んだ企業が倒産の危機から生還し成長企業に立ち直るという事である。


U..クレーム処理のステップ (顧客満足の出発点

 お客様からの支持が得られる営業・販売活動の最大の強化策は、お客様のニーズをつかむということです。自社の商品・サービスがお客様のニーズに合わず、不満があればまずクレームとして形に表れます。このクレームへの対応が顧客満足の第一歩であり出発点です。これが突破できれば営業・販売体制は確実に強化できます。ここでは、まずクレーム処理の方法を紹介します。

 (1)まず頭を下げて徹底的に謝りきる
 (2)相手の言い分に口を挟まず徹底的に聞く
 (3)誠意を持って問題の解決を約束する
 (4)事実を客観的に調べる
 (5)原因を当方、相手方に区別整理する
 (6)合理的かつ相手が満足できるような対策を立てる
 (7)対策を相手に提示し了解を得る
 (8)クレーム対応の結果から、現在の仕事の仕組み・システムを改善する

 ピンチを助けてくれるのも企業の成長を実現するのもお客様です。価値判断の基準をお客様に置き、顧客満足を実現すべく『会社を生かすも殺すもお客様次第』ということを骨の髄まで染み込ませましょう。